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微笑的力量

录入:丽江客运站  cjw   www.ynljjt.com   2015-1-1  人气:2515

                                     丽江客运站  白爱梅

 

  “微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。站务员并不仅仅在岗位上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把旅客当做自己的朋友,当做一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因为,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是旅客需要的笑,也是最美的笑。

   当我看到这段话时,我还不能想象得出微笑会有如此强大的力量,可是为什么在我的岗位上总是要强调微笑服务呢?这就是值得考证的问题了。

今早当我踏上工作岗位的那时起,我就开始了验证微笑的一天:首先,来到咨询台的是一位中年男子,他面带和蔼,但是语气生硬:“你们的永胜班车怎么又涨价了,天天涨价,我们还能坐得起吗”。我听后,明白了,一位对我们票价误会的旅客,我顿时提醒自己,面带微笑,然后对旅客说:“旅客,你好,我们客运站的票价是严格按照发改委核定的票价进行售票的,你购买的永胜票与原来的价格不同是因为这趟永胜班车是高快班车,车型是高一级,车型不一样,票价是不一样的”。那位中年男子说见我态度良好,顿时气消了不少,对我说:“这是高快车啊,我还以为是我以前坐的中巴车呢,好的,我明白了,我去买票,谢谢你给我耐心的解释”。旅客走后,我觉得自己将一件难事简单化了,原因呢,也许因为解释合理,也许因为他愿意坐高快,但是我却发现了微笑的力量。

   过了一会,又来了一位年轻女子,带了一位三岁左右的小孩,上来就冲我大吼大叫:“你们这是什么客运站,我带了一个小孩,售票员告诉我这趟班车已经不能在车票上注明免票小孩了,你们这是什么规定,我今天就要带小孩坐这辆车”。我微笑着对旅客说:“旅客您好,带免票小孩上车需要注明并不是客运站的规定,这是客规规定每辆班车只能携带10%的免票儿童上车,如果超过10%就属于超员,是违法的”。这位旅客听后语气软了不少,但依然对我说:“小姑娘,求你了,我有急事回家,你帮我和驾驶员说一声,带我走好了”。我继续微笑解释:“旅客,您好,我并不是要为难您,这是客规规定,如果我们这里发出超员车,是违法的,是要追究责任的,请你买下一班班车,我会为您查看,下一班是什么时候,你看可以吗?”,这时,这位旅客似乎有些了解了超员的严重性,对我说:“那好吧,帮我看看下一班是几点了,还好有你为我耐心解释,要不我可真是不懂事情的严重性,谢谢你”。

     一天的工作就这样在一遍一遍解释和微笑中结束了,在咨询台每天都能遇到明理或不明理的旅客,但是我终究还是一一解决,有人问你,为什么你总能让旅客从不理解到感谢你,我说,我除了耐心解释意外,最重要的就是我用实际行动验证了微笑的力量,我用微笑让旅客信服,用微笑表示真诚。

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